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Demain, le réseau de services de proximité de référence

« Excellence et développement », c’est la ligne directrice que suit le Réseau La Poste pour atteindre son ambition 2020. Il renforce son attractivité en misant sur la qualité de service, la simplification et l’innovation.

Des services de qualité à forte valeur ajoutée

Les clients de La Poste viennent en bureau pour y chercher des offres essentielles, mais également du conseil ou des services émergents introuvables ailleurs. Le Réseau La Poste cultive l’innovation de service pour répondre à leurs attentes et valoriser les offres de toutes les branches du Groupe. Il oriente les clients vers des canaux alternatifs (automates nouvelle génération et libre-service) pour les opérations simples, offrant ainsi aux guichetiers et conseillers la possibilité d’effectuer des opérations à forte valeur ajoutée et de délivrer des conseils personnalisés. Engagé pour accroître la satisfaction de ses clients, le Réseau mène une démarche d’amélioration continue de sa qualité de service. Résultat : en 2015, la satisfaction client se maintient à un haut niveau, avec 90% des clients déclarant être satisfaits de leur bureau.

La conquête des pros : le nouveau grand défi

Les professionnels représentent un potentiel de 4 millions de clients et prospects sur le territoire. Mieux les servir est un axe fort du plan stratégique du Groupe La Poste qui mobilise toutes ses branches. Le pilotage commercial commun des branches Services-Courrier-Colis et Réseau s’accompagne de la création de 416 zones de marché qui fluidifient le parcours client et personnalisent la relation client, avec des effets positifs instantanés sur les résultats commerciaux. Avec son programme « Banque des pros », symbole de la synergie Banque-Réseau, La Banque Postale a l’ambition de mettre en place une filière bancaire de 1 000 responsables de clientèle pros en bureau de poste d’ici à 2020.

Les clients changent, les bureaux aussi

Pour simplifier le parcours client et ses gammes de produits, le Réseau La Poste revisite l’organisation des bureaux et son offre. Après le déploiement du bureau Espace Service Client, qui a fait tomber le guichet et cassé la file d’attente au profit d’espaces de services dédiés, de gondoles lisibles et d’un accueil client à l’entrée, le Réseau poursuit sa mutation avec l’organisation du libre-service par besoin client et la création de deux zones pour faire ses envois : une zone Prêt à Envoyer (emballages affranchis) et l’autre pour faire son envoi soi-même (emballages à affranchir). En bureau, l’offre devient également plus souple et plus lisible. La gamme courrier-colis a fait peau neuve et un nouveau concept d’emballages de formats variés s’est installé dans les gondoles.

L’expérience numérique au cœur du Réseau

La transformation numérique du Réseau La Poste a déjà commencé, elle s’accélère pour créer de nouvelles proximités. Le déploiement des équipements numériques dans les points de contact se poursuit, au service des postiers et des clients. Les smartphones modernisent le travail des agents et la relation client et seront déployés dans 1 350 bureaux de poste fin 2016. Un dispositif de communication digitale présente les dernières actualités du Groupe dans 1 500 bureaux. Dans 2 500 agences communales, des tablettes en libre-service permettent aux clients d’accéder aux services en ligne de La Poste et aux sites de services publics comme la CAF ou Pôle Emploi. Pilier de cette transformation, la digitalisation de l’offre ouvre la voie à de nouvelles expérimentations numériques. Testée depuis octobre 2015, la technologie beacon s’appuie sur l’application La Poste pour dialoguer de manière personnalisée avec les clients. Demain, elle leur permettra même de se signaler à l’approche d’un bureau et de récupérer un colis dès leur arrivée. Accessible dans une vingtaine de bureaux depuis fin 2015, un service de hotspot wifi permet de répondre aux besoins de connectivité des clients, gratuitement, sur simple renseignement d’une adresse e-mail valide.

Vers de nouveaux formats de points de contact

Créer de la valeur en contribuant au maintien de l’accessibilité de ses services, c’est l’idée fixe de La Poste qui continue de développer son réseau de points de contact partenaires. La mutualisation est l’un des mots d’ordre du contrat de présence postale 2014-2016. La Poste ouvre ses points de contact à d’autres opérateurs et découvre de nouveaux partenaires, comme les stations-services. Pour coller aux modes de vie en ville, La Poste imagine un maillage de services urbains : des expertises ajustées aux besoins de la clientèle (gestion de patrimoine, clientèle des professionnels ou fragiles) et un réseau de relais installés dans des lieux de grand passage, comme les gares, pour répondre aux besoins des citadins avec des horaires d’ouverture large.

Nomade, le premier espace de coworking signé La Poste

Expérimenté à Bordeaux depuis septembre 2015, l’espace de travail collaboratif Nomade est loué aux travailleurs itinérants, étudiants ou professionnels souhaitant bénéficier d’un lieu de travail individuel ou collectif pendant quelques heures. Connexion wifi haut débit, imprimantes et scanners, matériel audio et visio… L’espace est entièrement équipé pour répondre aux besoins des locataires.

La dimension bancaire affirmée

Le plan stratégique du Groupe La Poste prévoit un développement ambitieux pour La Banque Postale. Il s’appuie sur les 10 200 conseillers et gestionnaires de clientèle des bureaux de poste. L’ouverture de compte, la commercialisation de produits d’épargne et d’assurance, l’octroi de crédit  vont devenir le quotidien des guichetiers. La mise en place d’une nouvelle organisation commerciale unique Banque-Réseau et la création d’une École de la Banque et du Réseau concrétisent la nouvelle priorité bancaire. L’École assurera la montée en compétences de 70 000 collaborateurs et formera notamment à l’expertise bancaire.

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