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La Poste 2020 : Conquérir l’avenir

Le programme Connaissance clients

Les nouveaux usages numériques exigent de mettre le client au centre de l’organisation du Groupe La Poste. La mise en commun des connaissances à son sujet est l’une des clés de réussite de cette transformation. Elle permettra de développer une vision partagée du client, pour mieux répondre à ses attentes et s’adapter à son mode de vie.

Une base de données client unique

Guichets et automates dans les bureaux de poste, facteurs, service client, sites internet et applications : aujourd’hui, les interactions du Groupe La Poste avec ses clients sont nombreuses, aussi bien dans l’univers physique que numérique. Si les clients sont facilement reconnus lorsqu’ils entrent en relation avec le Groupe sur le web, le potentiel des autres modes d’interaction, en termes de connaissance client, reste à exploiter.

Fort de ce constat, le Groupe entend capitaliser sur tous ses canaux de distribution pour construire une base de données commune à l’ensemble de ses branches d’activité (hors données bancaires) et centralisant les données de tous ses clients. Cette démarche vise à développer une vision client unique, dans une logique de convergence entre physique et numérique. Grâce à cette base de données, chaque client sera connu et reconnu partout, en temps réel, quel que soit le canal utilisé dans sa relation avec Le Groupe La Poste.

Mieux connaître les clients pour mieux les servir

En constituant une base de données clients unique et transverse, Le Groupe La Poste se donne les moyens de mieux connaître ses clients et de mieux comprendre leurs attentes, pour mieux les servir. Le Groupe s’appuiera sur ces informations clés qui lui permettront :

  • de construire une relation client personnalisée dans tous ses points de contacts, physiques et numériques ;
  • de mettre en place des parcours fluides et efficaces avec une approche omnicanale ;
  • de proposer des offres sur mesure qui simplifient la vie ;
  • d’anticiper les attentes et de proposer de nouvelles offres utiles ;
  • d’accroître la satisfaction des clients et de les fidéliser.

Zoom sur : un exemple de parcours client fluide avec la réexpédition

« Comment faire réexpédier mon courrier lorsque je déménage ? » Pour répondre à ce besoin, Le Groupe La Poste misera sur ses différents canaux de distribution et proposera un parcours client fluide. Après avoir effectué sa demande de réexpédition en bureau de poste et pris rendez-vous avec son facteur, le client recevra un e-mail de confirmation. La veille de son rendez-vous, il sera alerté par un SMS de rappel. Lors du rendez-vous, le facteur mettra à jour ses procurations ainsi que ses préférences de livraison. Le client pourra ensuite remplir un questionnaire de satisfaction. À tout moment, il pourra se connecter à son compte client La Poste, dans lequel il aura accès à son historique relationnel avec le Groupe.   

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